בהמשך לסדרת המאמרים על תקשורת אפקטיבית ואמנות השכנוע, ובמיוחד למאמר על הכנת מצגת משכנעת, הנה לפניכם הרחבה בנושא ההתנגדויות השכיחות שעולות בעת תהליך שכנוע ואיך מומלץ להתמודד איתן:
התנגדויות שקטות
הסוג הראשון של התנגדויות הן התנגדויות שקטות, כלומר התנגדויות שלא נאמרות בכלל.
ללקוח יש חששות ו/או השגות בקשר למה שאתה מציע אבל הוא לא אומר לך שום דבר.
התנגדויות אלו הן מאוד מטעות משום שבגלל השתיקה נדמה לך שהוא מסכים איתך בשעה שבדיוק ההיפך הוא הנכון.
הפיתרון להתנגדויות שקטות הוא לגרום ללקוח לדבר יותר. זאת על-ידי שאלת שאלות פתוחות. ככלל, לקוח שותק זה לא סימן טוב. אין לך מושג מה עובר לו בראש בשעה שאתה נואם את נאום המכירה שלך. ככל שללקוח יש הזדמנות לענות על שאלות פתוחות כך יש יותר סיכוי שהוא יאמר לך מה בדיוק מונע ממנו לקנות את המוצר/השרות/הרעיון/שיתוף הפעולה שאתה מנסה למכור לו.
תירוצים
הצורה השנייה של התנגדויות אלו התירוצים.
תירוצים הינם תגובה אינסטינקטיבית שאינה מודעות ואינה מושכלת. כך שהם אינם באמת רציניים.
הם סוג של מסר שאומר: "בבקשה, תעזוב אותי במנוחה. לא מבין מה אתה רוצה ממני ומה כל מה שאתה רוצה למכור לי קשור אלי ואין לי כל עניין בזה."
הדרך הטובה ביותר להתמודד עם התנגדות אימפולסיבית כמו תירוצים היא לחייך, להסכים, ולומר משפט כמו: זה נכון, רוב האנשים במצב שלך הרגישו אותו דבר כשהצעתי להם זאת פעם ראשונה. אבל עכשיו הם הפכו ללקוחות הכי טובים שלנו והם ממליצים עלינו לבני משפחה וחברים. ואז לשאול איזושהי שאלה כדי לקחת שליטה על השיחה.
התנגדויות מרושעות
ויש גם התנגדויות מרושעות. כאשר פונים להרבה אנשים יש סיכוי שמידי פעם תיתקל גם באנשים כועסים או אנשים שאינם מאושרים בחייהם. אנשים שאינם יכולים לצעוק על הבוס שלהם או על בן הזוג שלהם והם מוציאים את זה על איש המכירות הידידותי בו הם נתקלים.
אנשים אלו יכולים להיות עוינים ותוקפניים כלפיך וכלפי ההצעה/המוצר/השרות שלך. אין לקחת התנגדויות אלו באופן אישי. אתה לא המטרה. עליך להישאר רגוע, בטוח בעצמך, חיובי ואדיב לאורך כל הדרך.
בקשה לאינפורמציה
ההתנגדות הרביעית המקובלת ביותר היא בקשה לאינפורמציה.
זהו סוג ההתנגדות הטובה ביותר שאפשר לקבל מכיוון שאת התשובה להתנגדות הזאת יש לך מוכנה מראש כחלק מן הפרזנטציה שלך.
זהו מצב מצוין לביצוע מכירה.
התנגדות מתרברבת
התנגדות מתרברבת היא כאשר הלקוח מנסה להשוויץ ולהראות לך כמה הוא כבר יודע לגבי המוצר/השרות/התעשייה שלך. הוא מצהיר כל מיני הצהרות מתוחכמות או שואל שאלות מתוחכמות לגבי המוצר או השרות או התחום הרלוונטי.
כאשר זה קורה, רצוי להיכנס לעמדה של "ענווה". הראה לו עד כמה הוא הרשים אותך בידיעותיו ובהכרתו את התחום, תן לו להרגיש חשוב על-ידי הקשבה ותשומת לב.
כך יש סיכוי גדול ותר שהוא 'יתחמם' ויקנה ממך.
התנגדויות אישיות
ההתנגדות השישית השכיחה ביותר היא ההתנגדות האישית. התנגדות זו מכוונת אליך כאדם.
כאשר הלקוח הופך ביקורתי כלפיך. זה יכול להיות סימן בשבילך שאתה מדבר יותר מידי על עצמך.
כאשר זה קורה – חשוב להפוך את הלקוח למרכז תשומת הלב. יתכן שההתנגדות האישית תיפסק.
התנגדויות אובייקטיביות
התנגדויות אלו מופנות ישירות אל המוצר/שרות/הצעה או הטענות שאתה טוען שהם יעשו עבור הלקוח.
אם יש לך תשובות להתנגדויות האובייקטיביות יש סיכוי גדול שאתה יכול לסגור את העסקה.
התנגדויות כלליות
התנגדויות כלליות מופיעות לקראת סוף הרשימה אבל הן למעשה הראשונות שיש להתגבר עליהן כי הן מתרחשות בתחילת תהליך המכירה/הפרזנטציה.
בתחילת התהליך, כאשר אתה יוזם פניה אל הלקוח הוא מקשיב לך עם 'ראש סגור'. זוהי ההתנגדות שיש לנטרל בראש ובראשונה.
כדי להתגבר על ההתנגדות הזאת עליך לגרות אותו להקשיב על-ידי סוגים שונים של 'טיזינג' ועל-ידי שאלת שאלות פתוחות שהכנת מראש, כדי שתדע מראש למה הוא זקוק על-מנת שתוכל לספק זאת.
התנגדויות של הרגע האחרון
עשית את הפרזנטציה, הלקוח רואה בברור את היתרונות של המוצר/שרות שלך, הוא רואה מה התועלת שהמוצר/שרות שלך ייתן לו, הוא יודע כמה זה עולה, הוא כבר על סף החלטה לקנות אבל מהסס.
הקשב בכבוד להתנגדות האחרונה והבטח ללקוח שהמוצר/השרות שלך הוא מצוין, במחיר טוב ושכל מי שמשתמש בו כיום מאוד מרוצה מההחלטה שעשה. זהו, הבטחה אחרונה היא מה שהלקוח היה זקוק לחיזוק. התגברת על ההתנגדות של הרגע האחרון.
זכרו, כל מה שכתבתי פה הוא בעניין תקשורת אפקטיבית, בכל תחום!
תעשו השלכה לכל סוגי התקשורת שלכם. התנגדויות ושכנוע אינם מוגבלים לתחום המכירות-ספקים-לקוחות. אנו זקוקים לכלים הללו בזוגיות, ביחסי עבודה, בהורות, ובכל סוג של שיתופי פעולה.
בהצלחה.